按照中央和省州部署要求，东乡县认真学习贯彻国务院关于深化“放管服”改革的有关精神，聚焦政务服务能力提升，坚持以“政务环境优、办理流程短、服务质量好、群众评分高”为目标，积极整合资源，优化服务设置，全力构建全流程、全覆盖、立体式政务服务体系，群众办事便捷度和满意度不断提升。

一、夯实服务基础，优化政务环境。提升承载能力。针对县政务大厅面积小、入驻单位少、群众办事“多处跑”“跑多次”等问题，在组织相关部门赴外实地考察、学习借鉴先进经验的基础上，多渠道争取项目资金290万元对县政务服务中心进行改造提升，政务大厅由原来的400平方米增至1200平方米，办公环境得到全面改善。调优结构布局。根据企业群众办事需求，结合入驻各窗口单位工作职能，调整优化大厅功能布局，设置投资、工程建设项目审批区，企业开办、不动产登记、税务、公安、民生保障、帮办代办、24小时自助服务等９个办事专区，基本实现“只进一扇门”“最多跑一次”。完善服务功能。高标准配齐配全大厅内便民设备，增设母婴室、等候区，为老年人、残疾人等特殊群体开通无障碍通道，配备查询机、自助申领发票机、公积金一体机、政务服务一体机、饮水机等设备，设立免费复印打印区域，为办事群众提供温馨服务。设置普通话和东乡语双语导服台，专门安排有耐心、善沟通的“双语干部”引导帮助群众办事，增添服务温度。

二、完善服务事项，压减办理时限。推进标准化建设。坚持以打通群众办事“最后一公里”为抓手，持续推进县、乡、村三级政务服务体系建设一体化运行管理，加强政务服务事项标准化建设。县政务服务中心提升改造后入驻部门增至30家，派驻首席代表30名，办事窗口增至54个，进驻事项增至889项，占全县事项总数的6097％。开通企业窗口。设立项目代办中心和招商引资项目代办窗口，引进公章刻制业务，对重大招商引资项目开辟绿色通道，抽调发展改革、住建、市场监管等职能部门人员组成联合专班，对招商引资企业提供全流程、全周期“管家式”帮办代办服务，全面推进项目审批提速提质，促进招商引资项目快速落地。通过“不来即享”平台积极推送县上出台的招商引资“十五条”黄金措施等各类优惠政策，让更多惠企政策直达直享，上半年已通过投资建设项目“一网通办”平台审批项目72个，总投资131亿元。打通关键环节。以群众办事频率较高的“个体工商户设立登记”“营业执照补领、换发”“异地就医结算备案”“婚姻登记”等事项为突破口，推进政务服务事项“省内通办”“跨省通办”，满足企业异地办事便捷需求。目前，全县政务服务事项网上可办率为9398％、全程网办率为9181％，缩减时限835％，即办件占比5244％，办事所需材料压减三成多，最大限度实现利企便民。

三、配强工作力量，提升服务能力。严把能力素质关。以提升服务能力为目标，严把入驻窗口业务人员能力素质关口，对各窗口单位选派人员进行严格筛选，目前各窗口共有业务人员81名，其中研究生学历1名、本科学历30名、大专学历50名，平均年龄降到36岁以下，实现学历年龄“一升一降”。上好学习培训课。在加强集体学习和自主学习基础上，邀请专业礼仪讲师，通过集中授课和现场模拟办事培训方式，从窗口人员形象塑造、接待沟通技巧、政务服务礼仪规范等方面进行专业化培训指导，全面提升窗口人员的职业素养和服务水平，全力打造“懂专业、会服务”的干部队伍，真正实现干一行、懂一行、爱一行。广角“找茬”促提升。按照“服务引导办事群众和市场主体、接受办事群众和市场主体监督、欢迎办事群众和市场主体找茬、主动办理群众和市场主体需求”的原则，在大厅内设置“找茬”窗口，及时吸收群众留言簿、企业家座谈会、“找茬”窗口等渠道收集的意见建议，在监督下工作、在“找茬”中提升成为常态，倒逼服务能力提升。

注重管理考核，完善长效机制。健全制度强保障。立足工作实际，健全完善统一着装、亮证办事、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、AB岗制、联席会议等相关制度，做到有章可循、有规可依，有力促进政务服务程序化、制度化。实行“月评比、季通报、年考核”工作制度，表扬先进、鞭策后进，营造比学赶超的良好氛围。强化监督促规范。注重内外共同监督，安排管理工作人员12名，全力协调解决具体事项，对窗口各项服务进行实时监督，发现问题及时反馈、督促整改。县纪委、县委组织部和县委督查室定期不定期对政务服务中心开展明察暗访，通过现场调查群众满意度、体验服务流程等方式全过程测评，对群众满意度低、办事效率不高的窗口单位在全县进行通报，纳入绩效考核，以责任压实推动任务落实。创新方式转作风。全面运用“好差评”系统，为各窗口配备评价器54个，线上线下双管齐下，线上通过甘肃政务服务网在线评价、线下采用评价器现场评价，让群众对服务效率、服务质量、服务态度打分，实现一事一评、一次一评，实时监督、实时考核。对所有审批办结事项开展民意回访，通过群众评价、回访、解决、反馈闭环管理，发现问题及时督促整改，持续转变工作作风。建立网民留言和民情服务热线办理工作群，对群众反映问题做到即时受理、即时交办、即时反馈，坚决杜绝循环证明、奇葩证明、重复证明。目前，已接受各类网民留言36件，全部办结；民情热线760个，办结710件，办结率为934％，群众回访满意率为9392％。